2011年9月13日火曜日

カウンター越しの光景

以前に「サービスは生産と消費の同時性」そして、「無形であるが心に残るものである」とつぶやきました。本日、サービス業にとって働く管理者・職員の資質は大切な要件だとあらためて心に残ったのでお話します。朝から3つの金融機関に行く機会があり出かけました。カウンター越しに見える光景でまずびっくり。A機関では、窓口対応はキビキビした職員で気持ちよく受付し、ソファーで待つこと10分間。すると大きな声で上司に話しかける若い女性の職員。仕事以外のべちゃべちゃ会話。上司も偉そうな方で注意するとおもいきや、大きな声で一緒に高笑い。カウンター越しに全部聞こえていました。お客の私が恥ずかしくなってそそくさ出てきました。でもまてよ、病棟でも患者・家族から見るカウンター越しの光景で同じ場面はないとはいえない。気をつけなくちゃ!と気を取り直して次のB機関へ。今度はもっとひどかった。まず、受付の方の朝の無愛想な対応。長ーく勤務されているらしい女性の方で悪気はないが対応の悪さは群を抜いている。病院だったら、即効上司が呼ばれるぐらいひどい。そして、客は私一人だが待つこと40分間。待ち時間は長いし朝からついていないなー、今日は仏滅だっけ・・・とつぶやきながら次のC機関へ。ここで救われました。カウンター越しの光景でまず私語がない。張り詰めた心地良い緊張感と前の機関と異なる雰囲気。フロアー奥の上司の方が常に全体を見渡しているのである。そして、カウンター内の職員のみならず常にカウンター外の顧客に目くばり、気くばり、心くばりしている様子。これがさりげなくスマートである。このとき感じたのは、上司の管理能力は職場の文化に大きく影響すること。サービスの質は相手にとって心地良い緊張感がないと維持できないと感じた一日でした。そして、あまのじゃくな私は決心しました、高笑い上司の金融機関にはたまには行ってみようと。なぜなら、カウンター越しの光景が忘れられないことと、反面教師だもの。勉強になるわー。人ごとではないですもの当院も!