2011年8月15日月曜日

サービスを考えました

先日、たわいのない雑談で、「ここら辺で一番盛っている病院はどこだい?」に即答のAさん。「決まっているじゃん、A動物病院だよ」これには皆大笑い。でも、遠からずあたっている。確かに人間とペットは異なるけど、病院で括れば、群を抜いて混雑している。実際、私の愛犬もA動物病院で、いつも駐車場に車が入りきらないほど混んでいる。なぜだろう?そこで考えました。まず、とにかく獣医さんもスタッフの方も皆優しい。言葉がけ、優しい笑顔、大事なペットへの慈しむまなざしと、診察する先生の触診。本当に安心し満足した表情で皆帰っています。人と犬を一緒にするな!なんて叱られそうですが、同じです。サービスは生産と消費の同時性と言われている。そして、無形で形に残らないものである。しかしながら、形に残らなくてもしっかりと‘こころ”に残るものである。心身ともに傷つき病んでいる人には、優しい言葉と真摯に向き合う医療者の態度はとても大切である。医療は不確実なものである、だから結果だけでなく過程(プロセス)も重要となる。だから患者さんと向き合うときは、誠実で真摯でなければならない。100%の実行は難しいけど目指さなければならない。夏ばて気味の愛犬を目の前にして、またA病院に行って、優しい手と優しいこころの診察学んでこようなんて思います。でも、一つだけお願いするならば電子カルテにはしないで下さい。画面と話す先生では寂しいですから・・・。