2011年8月29日月曜日

接遇とは?

先日、病院全職員対象に「接遇研修」が行われました。研修開始時、講師の先生が、「接遇とは何でしょう?」と質問されました。いつも当たり前に思うことも、あらためて質問されると難しい。広辞苑で早速調べました。接遇とは、もてなし。接待。あしらい。などなど・・・・。ちょっと無機質な感じはしますが、やっぱり『おもてなし』なんだと安心しました。接遇の善し悪しは自分で決めることでなく相手が決めること。顔は自分のものだけど、表情は相手のものです。いつも、相手が決めることだと思います。私が大切にしていること、それは『挨拶』です。あいさつの語源は仏教からきた言葉で「挨」は近づくこと。「拶」とは引き出すことだそうです。つまり、相手との心からのふれあいが挨拶だと言われています。相手をおもてなすには、まず挨拶!そして、相手の方に、より心地よく過ごせるよう気くばり、目くばり、心くばり。接遇研修を受けて終了でなく、そこからスタート。そして、継続は力なり。明日からさわやかな挨拶に出会うため、ステキなおもてなしに出会うため、まず自ら「おはようございます」「こんにちは」「お疲れ様」ですね!接遇とは、心に残る出愛(であい)です!

2011年8月22日月曜日

組織においての「インターバルトレーニング」

「そこに行きたい」という熱い気持ちや情熱(パッション)、「なぜそこに行きたいか」を語る使命(ミッション)や夢、「そこにたどり着けばどのようなところなのか」を目に見えるように(ビジュアル)に描かれたビジョン、これらは組織変革には欠かせない大切なものである。さらに、「忙しいからビジョンが描けないのではなく、描けないからいそがしいだけだ」と金井壽宏氏は述べている。確かに・・・・忙しいを口癖にしている方や自分も含めこの3つのバランスが悪いとギクシャクしてしまうのは確かである。特に、ビジョンは目に見えるように描かないとスローガンになり、空回りしてしまう。ただし、この3つを常に意識し変革を推進したいが、この頃どうも息切れがする。(体調が悪いことではないですよ)そこで、ミッション・ビジョン・パッションをバランスよく継続するためにはトレーニングが必要と考える。このトレーニングは主に陸上競技で行われている『インターバルトレーニング』なんてどうだろう。このトレーニングは皆さんもご承知のように、疾走と駆け足または歩行とを交互に繰り返す練習法でスピードと耐久力、持久力を養う目的で行われるものである。組織においても、あるときは全力疾走で駆け抜け、あるときはゆっくり歩行する必要がある時もある。このインターバルトレーニングを繰り返していけば組織も強化できるかな?なんて・・・。2人から集団・組織と考えると、このインターバルを繰り返すときのタイミングをいつ、どこで、誰がどのように行うかは最も重要である。もし、疲弊しているときや息切れしているときのホイッスルのタイミングはとても大切で、誤ると重大なことになるかもしれない。体育会系の私は時々このような発想し、明日からどのタイミングでホイッスルを吹こうかな?なんて思い、秋の気配の夜につぶやいてみました。

2011年8月15日月曜日

サービスを考えました

先日、たわいのない雑談で、「ここら辺で一番盛っている病院はどこだい?」に即答のAさん。「決まっているじゃん、A動物病院だよ」これには皆大笑い。でも、遠からずあたっている。確かに人間とペットは異なるけど、病院で括れば、群を抜いて混雑している。実際、私の愛犬もA動物病院で、いつも駐車場に車が入りきらないほど混んでいる。なぜだろう?そこで考えました。まず、とにかく獣医さんもスタッフの方も皆優しい。言葉がけ、優しい笑顔、大事なペットへの慈しむまなざしと、診察する先生の触診。本当に安心し満足した表情で皆帰っています。人と犬を一緒にするな!なんて叱られそうですが、同じです。サービスは生産と消費の同時性と言われている。そして、無形で形に残らないものである。しかしながら、形に残らなくてもしっかりと‘こころ”に残るものである。心身ともに傷つき病んでいる人には、優しい言葉と真摯に向き合う医療者の態度はとても大切である。医療は不確実なものである、だから結果だけでなく過程(プロセス)も重要となる。だから患者さんと向き合うときは、誠実で真摯でなければならない。100%の実行は難しいけど目指さなければならない。夏ばて気味の愛犬を目の前にして、またA病院に行って、優しい手と優しいこころの診察学んでこようなんて思います。でも、一つだけお願いするならば電子カルテにはしないで下さい。画面と話す先生では寂しいですから・・・。

2011年8月8日月曜日

8・2の法則

先日の研修で学んだ組織の法則。『組織では、2割の有能な職員が8割の成果を上げ、残りの8割の職員が2割の成果を上げる』と言われているそうです。本当にそうなのか否か。では、成果を上げない職員はいないのか?2割の職員だけを大事にすればもっと成果を期待できるのか?きっと、自分は2割の職員であると認めて欲しい人が大半であると思う。でも良く考えると、もともと組織は複数の人びとが「共通の目的」とその目的に向かって「協働する意思」と、そのプロセスを支える「コミュニケーション」が必要といわれている。この複数の人びと同士コミュニケーションを良くとり、生き生きと仕事ができる働き甲斐のある職場環境を互いで整え、10割の職員が一丸となり、共通の目的に向かえれば、こんな幸せはない。でもなかなかうまくいかないのが現実である。研修では組織とは?を振り返る良い機会になった。ネガティブな発言こそ組織を浄化するチャンスはある。希望が潜んでいる。人びとは、「愚痴を言う権利もあるけれど、希望を語る義務もある」とも言われている。もっともっとネガティブな発言に心を寄せなければならない・・・。でも試練です。なぜなら、愚痴を言っている人と対面していると幸せが遠くに行ってしまうような錯覚になってしまうもの。愚痴から希望に替えるためにはどうしたらよいものか?日々努力です。