接遇とは？

先日、病院全職員対象に「接遇研修」が行われました。研修開始時、講師の先生が、「接遇とは何でしょう？」と質問されました。いつも当たり前に思うことも、あらためて質問されると難しい。広辞苑で早速調べました。接遇とは、もてなし。接待。あしらい。などなど・・・・。ちょっと無機質な感じはしますが、やっぱり『おもてなし』なんだと安心しました。接遇の善し悪しは自分で決めることでなく相手が決めること。顔は自分のものだけど、表情は相手のものです。いつも、相手が決めることだと思います。私が大切にしていること、それは『挨拶』です。あいさつの語源は仏教からきた言葉で「挨」は近づくこと。「拶」とは引き出すことだそうです。つまり、相手との心からのふれあいが挨拶だと言われています。相手をおもてなすには、まず挨拶！そして、相手の方に、より心地よく過ごせるよう気くばり、目くばり、心くばり。接遇研修を受けて終了でなく、そこからスタート。そして、継続は力なり。明日からさわやかな挨拶に出会うため、ステキなおもてなしに出会うため、まず自ら「おはようございます」「こんにちは」「お疲れ様」ですね！接遇とは、心に残る出愛（であい）です！

組織においての「インターバルトレーニング」

「そこに行きたい」という熱い気持ちや情熱（パッション）、「なぜそこに行きたいか」を語る使命（ミッション）や夢、「そこにたどり着けばどのようなところなのか」を目に見えるように（ビジュアル）に描かれたビジョン、これらは組織変革には欠かせない大切なものである。さらに、「忙しいからビジョンが描けないのではなく、描けないからいそがしいだけだ」と金井壽宏氏は述べている。確かに・・・・忙しいを口癖にしている方や自分も含めこの3つのバランスが悪いとギクシャクしてしまうのは確かである。特に、ビジョンは目に見えるように描かないとスローガンになり、空回りしてしまう。ただし、この3つを常に意識し変革を推進したいが、この頃どうも息切れがする。（体調が悪いことではないですよ）そこで、ミッション・ビジョン・パッションをバランスよく継続するためにはトレーニングが必要と考える。このトレーニングは主に陸上競技で行われている『インターバルトレーニング』なんてどうだろう。このトレーニングは皆さんもご承知のように、疾走と駆け足または歩行とを交互に繰り返す練習法でスピードと耐久力、持久力を養う目的で行われるものである。組織においても、あるときは全力疾走で駆け抜け、あるときはゆっくり歩行する必要がある時もある。このインターバルトレーニングを繰り返していけば組織も強化できるかな？なんて・・・。2人から集団・組織と考えると、このインターバルを繰り返すときのタイミングをいつ、どこで、誰がどのように行うかは最も重要である。もし、疲弊しているときや息切れしているときのホイッスルのタイミングはとても大切で、誤ると重大なことになるかもしれない。体育会系の私は時々このような発想し、明日からどのタイミングでホイッスルを吹こうかな？なんて思い、秋の気配の夜につぶやいてみました。

サービスを考えました

先日、たわいのない雑談で、「ここら辺で一番盛っている病院はどこだい？」に即答のAさん。「決まっているじゃん、A動物病院だよ」これには皆大笑い。でも、遠からずあたっている。確かに人間とペットは異なるけど、病院で括れば、群を抜いて混雑している。実際、私の愛犬もA動物病院で、いつも駐車場に車が入りきらないほど混んでいる。なぜだろう？そこで考えました。まず、とにかく獣医さんもスタッフの方も皆優しい。言葉がけ、優しい笑顔、大事なペットへの慈しむまなざしと、診察する先生の触診。本当に安心し満足した表情で皆帰っています。人と犬を一緒にするな！なんて叱られそうですが、同じです。サービスは生産と消費の同時性と言われている。そして、無形で形に残らないものである。しかしながら、形に残らなくてもしっかりと‘こころ”に残るものである。心身ともに傷つき病んでいる人には、優しい言葉と真摯に向き合う医療者の態度はとても大切である。医療は不確実なものである、だから結果だけでなく過程（プロセス）も重要となる。だから患者さんと向き合うときは、誠実で真摯でなければならない。100％の実行は難しいけど目指さなければならない。夏ばて気味の愛犬を目の前にして、またA病院に行って、優しい手と優しいこころの診察学んでこようなんて思います。でも、一つだけお願いするならば電子カルテにはしないで下さい。画面と話す先生では寂しいですから・・・。

8・2の法則

先日の研修で学んだ組織の法則。『組織では、2割の有能な職員が8割の成果を上げ、残りの8割の職員が2割の成果を上げる』と言われているそうです。本当にそうなのか否か。では、成果を上げない職員はいないのか？2割の職員だけを大事にすればもっと成果を期待できるのか？きっと、自分は2割の職員であると認めて欲しい人が大半であると思う。でも良く考えると、もともと組織は複数の人びとが「共通の目的」とその目的に向かって「協働する意思」と、そのプロセスを支える「コミュニケーション」が必要といわれている。この複数の人びと同士コミュニケーションを良くとり、生き生きと仕事ができる働き甲斐のある職場環境を互いで整え、10割の職員が一丸となり、共通の目的に向かえれば、こんな幸せはない。でもなかなかうまくいかないのが現実である。研修では組織とは？を振り返る良い機会になった。ネガティブな発言こそ組織を浄化するチャンスはある。希望が潜んでいる。人びとは、「愚痴を言う権利もあるけれど、希望を語る義務もある」とも言われている。もっともっとネガティブな発言に心を寄せなければならない・・・。でも試練です。なぜなら、愚痴を言っている人と対面していると幸せが遠くに行ってしまうような錯覚になってしまうもの。愚痴から希望に替えるためにはどうしたらよいものか？日々努力です。

『個』育て

先週3日間研修に行ってきました。飽和状態になるくらい多くのことを学びました。その中でも特に印象深い講義の一部を紹介します。子どもを育てる「子育て」、社会や組織が育てる「個育て」。看護師は概ね3年で基礎が終了とされていたが、近頃5年で基礎終了、一人前？本当にそう思います。組織の中で育てる“人財”は、子育て同様、気力・体力・忍耐が必要。「個育て」の難しいこと。幾つになっても自分探ししている大人に、「目標を見つけることが目標？それじゃあ、達成感もないわ！」でも、一緒に目標を見つけようなんて言いません。人生の目標なんて自分のもので、決して私のものではないですもの。ましてや、夢や希望なんて人から与えられるものではないし、夢や希望は自分でつかむものだから。大人子どもを育てる毎日に、少し疲れ気味の私が思いました。愛情あれば、子育て同様「げんこつ」あげてもいいですか？いやいや暴力はいけない・・・。目標が見つからない方に一言。「うつむいて目標は見つかりませんよ。広い空でも仰いで、見つけてみなさいな」。本当に難しい個育て、人財育成。難しいけど楽しくて止められない。なぜなら、個育てすることが自分育てだからかな。

顔は自分のもの。貴方の表情は誰のもの？

最近の出来事。朝から不機嫌そうなオーラを出し『私に声かけないで、忙しいんだから・・・』とばかりにピリピリムードのベテランさん。そんな時、あまのじゃくの私はわざと声をかけ、不機嫌な理由を探すモードにスイッチング。そして、ひたすら観察、観察。そして、理由を発見！「特に、理由なし」。ではなぜ不機嫌そうに見えるの？そこで考えました。不機嫌そうな人は、男女問わず皆同じに見えてしまう。不幸せそうに見えてしまう。なぜなら、皆同じ表情している。そこで一言、「顔は自分のもの、でも、貴方の見せる表情は相手のものですよ」にこにこ笑顔でお願いします。貴方の笑顔で多くの人が救われます。多くの人が元気になれます。AKB48も好きですが、AKBでなく、私はAKY（あえて・空気・よまない）スキルを発揮し、不機嫌そうな人を探しては、心に声をかける。どうか貴方のきれいなメイクも素敵ですが、もっと笑顔が似合いますよ。ステキな表情で元気になりますよ！私も、そして貴方も！

あきらめないで頑張る！

なでしこＪａｐａｎが優勝しました！久々に日本中が元気になれた嬉しいニュースです。少し前の事で若い人の「努力・根性・汗」はかっこ悪いとか・・・よく耳にしました。今回のなでしこＪａｐａｎで学んだことは、「努力・根性・汗」をおしんではいけない。惜しみない努力をし、あきらめない根性をもち、汗をかき目標に突き進むことは、間違いなくかっこいいのです。かっこいいとか悪いとか別にして、あーだ、こーだ会議室ばかりで考えたところで、会議そのものからは、何の成果も生み出されない
必要なことは、「有言実行、無言実行」。ひたむきに、目標にむけ努力し実行することかもしれない。そして、目立つスーパースター選手もベンチにいる選手も皆全員、「名選手にあらず、良選手」だったと思う。看護の現場も、「名看護師にあらず、良看護師」に全員なれるよう「あきらめないで、頑張る」事が大切です。とにもかくにも、なでしこＪａｐａｎおめでとう！